Gestión de la recepción

Gestión de la recepción

Kristi Valenzuela es fundadora y propietaria de Crystal Focus Salon Coaching, que se especializa en sistemas que faciliten la colaboración entre los equipos técnicos y de recepción. Ayuda a los profesionales de los salones a aumentar las ventas de productos y los ingresos por servicios, a aumentar la fidelización de los clientes y a comprender el poder de las citas previas. Kristi también es cofundadora de Summit Salon Business Systems, la empresa de consultoría para salones más grande del mundo. Sus demandados programas (talleres, teleseminarios y seminarios web) se centran en soluciones prácticas para los salones que son divertidas, sencillas y que enseguida generan beneficios.

 

En el difícil entorno económico actual, es importante descubrir cualquier aspecto del salón que pueda generar ingresos. Lo primero que ven los clientes es uno de los últimos lugares en los que piensan los dueños de un salón: la recepción. Los profesionales de ventas cualificados de la recepción y un plan de acción específico te pueden ayudar a generar miles de euros con los clientes que ya tienes. 

 

Existen cinco aspectos en los que nos debemos centrar para crear un equipo enérgico de ventas en recepción:

 

CONTRATACIÓN

Es importante tener claras las expectativas de ventas de la recepción para poder contratar a las personas adecuadas. Sé específico durante la entrevista con preguntas sobre ventas.
La persona debería:
• Tener experiencia en ventas
• Ser un vendedor decidido

FORMACIÓN

Aprender a utilizar el ordenador y responder al teléfono es importante, pero conocer el arte de la venta permite acabar el día con más dinero en el banco.
Consejos:
• Dedica tiempo todos los días a la formación en técnicas de ventas
• Cuenta de primera mano tu experiencia con los servicios
• Realiza una actividad de roles en la que tengan que ofrecer servicios a los clientes, vender por teléfono y cerrar una venta al por menor

OBJETIVOS

Para lograr los resultados de ventas que se desean, es necesario conocer las expectativas mensuales de ventas, hacer un seguimiento del trabajo individual y de los logros de todo el equipo de recepción.
Consejos:
• El seguimiento diario, semanal y mensual permitirá orientar mejor las acciones
• Forma y orienta a los profesionales de recepción organizando sesiones mensuales personalizadas

GUIONES

Saber qué decir y cuándo decirlo vinculará el trabajo de atención al cliente con los objetivos de ventas de recepción.
Consejos:
• Las palabras que valen un millón de euros generan resultados de un millón de euros
• La coherencia es la clave del éxito: durante las conversaciones por teléfono, para recibir a los invitados y para ofrecer los servicios
• Términos empleados en ventas y en atención al cliente:
o «¿Ha visto?»
o «¿Le han hablado de?»
o «Solo para que conozca…»
o «De promoción»
o «Oferta para demostrar lo que apreciamos a nuestros clientes»
o «Recién estrenado»
o «Les encanta a todos nuestros clientes»

VENTAS

Explicar con claridad cómo los profesionales de recepción pueden ofrecer servicios adicionales, presentar promociones de productos destacados o recomendar tratamientos de cuidado continuo son actuaciones que reportan beneficios instantáneos para el salón.
Enséñales a:
• Recomendar servicios adicionales. Por ejemplo, ofrecer Redken Chemistry durante una llamada para confirmar o concertar una cita a fin de complementar un servicio de color o de mechas
• Aumentar las ventas al por menors aprovechando las sinergias de los equipos. Asegúrate de que el estilista anote los productos que utiliza durante el servicio y coméntale al cliente que los puede comprar 
• Los productos destacados, los tamaños en miniatura y los que se venden por litro son productos perfectos para mejorar la experiencia de compra del cliente